2018-08-12
第一章 总则
第一条 为进一步加强和规范德义爱心促进会(以下简称“促进会”)的承诺服务工作制度，向社会承诺服务内容和方式，增加促进会社会服务透明度，提高促进会服务质量，提升促进会社会形象，避免造成不良影响，赢得社会一致赞誉，结合促进会实际，特制定本制度。
第二条 总体要求:坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事不以权谋私，自觉维护促进会形象，树立加快促进会发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念，向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。
第二章 服务原则
第三条 公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督:对服务对象一视同仁，杜绝偏祖或歧视现象发生。
第四条 务实高效。促进会开展对外服务时严格照章办事,严格执行国家的相关法规和政策;对合作单位、服务对象的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限，严格按照对外公告的规定办理。
第五条 自律廉洁。透明公开促进会财务情况，通过年度报告制度等形式公开，杜绝以促进会名义谋取个人私利。
第三章 服务责任
第六条 全体员工若违反服务承诺制度及促进会各项管理制度，，一经查实，视情况予以处分，轻者进行批评教育，严重者予以开除。
第七条 全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反促进会相关规章制度的，经查证属实，给予违纪处分，情节严重者予以开除。
第八条 违反促进会规章制度，以权谋私的，坚决予以辞退，构成犯罪的，交由公安机关依法追究其刑事责任。
第九条 促进会向社会公开服务承诺，并接受业务主管单位和相关部门的监督
第十条 根据合作单位、服务对象反映意见和建议，属行政机关职权范围内的，促进会将及时向行政机关进行反映和沟通。属促进会内部职责范围内的，由促进会进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。
第四章 主要内容
第十一条 严格按照国家法律法规和有关规定、政策及促进会各项要求办理相关业务。
第十二条 按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督
第十三条 办理各类业务需按照效能要求，在规定或承诺的时限内办理完毕。
第十四条 对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
第十五条 接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录和汇报:要规范服务，不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量:要做到克已奉公，遵守纪律:说实话、报实情、办实事、求实效。
第十六条 经办人员外出，应委托或由主管领导安排其他同志代理其业务，并负责转达。正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务。
第十七条 总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验，改善不当的服务管理模式，建立高效的服务管理制度。
第十八条 指导促进会各部门实施品牌战略，做大做强促进会品牌推广，宣传推介促进会优质社会服务，协助行政机关进行全市行业的管理工作，针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议，促进公益行业的全面、协调、可持续发展。
第五章 服务方式
第十九条 通过互联网+。促进会信息服务主要通过“德义慈善”、“一起慈善”、德义官网等平台发布，促进会将相关内容在适宜的时间公示。
第二十条 通过实地走访。促进会工作人员将定期、不定期地走访合作单位服务对象，了解掌握合作单位、服务对象的情况，听取合作单位、服务对象的反馈建议。
第二十一条 通过社交工具。通过电话、网络、书信等形式进行联系和沟通服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要促进会帮助解决的困难和问题以及业务咨询，也可以通过上述方式进行投诉。
第六章 行诺监督
第二十二条 通过设立服务承诺投诉电话，接受对违诺行为的监督和举报;认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。
第七章 违诺处理
第二十四条 促进会违反承诺服务制度的行为，要从行政、法律、经济等方面作出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的,要按承诺的标准予以赔偿。
第二十五条 经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育;态度粗暴，与来访者发生争吵的，给予诚勉教育并责令其向当事人赔礼道歉:对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。
第二十六条 在办理业务过程中，对于申报事项有明确规定需要补充完善的内容，没有一次性告知的，或对条件具备的申报事项没有按时办理的，或其他违反服务承诺制度的事项，视具体情节，对有关责任人给予批评教育、诚勉教育直至效能告诫。
第二十七条 对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。
第八章 附则
第二十八条 本制度与国家法律法规相抵触的，以国家法律法规为准。
第二十九条 本制度由本机构理事会负责解释。
